Den Wandel gestalten, den Erfolg sichern.
Das Definieren von optimalen Prozessen - sei es in Form von Diagrammen, in den Köpfen der Projektleitung bzw. Berater oder in Form von konkreten Arbeitsanweisungen – stellt nur einen Teil der Erfolgskomponenten eines Organisationsoptimierungsprojekts nach ITIL dar.
Ein wesentlicher Aspekt der Optimierung besteht darin, die definierten Prozesse in den Arbeitsalltag der Mitarbeiter so zu integrieren, dass die Prozesse auch akzeptiert und gelebt werden. Die Mitarbeiter sind nicht nur zu schulen, sondern sie sind in die veränderte Prozesswelt zu integrieren. Dies muss auf allen Ebenen des Projektes erfolgen.
Prozesse im IT-Service Management produzieren und benötigen eine große Menge an Daten, deren Verfügbarkeit und Korrektheit stets sichergestellt sein muss. Die Anforderungen geben kurze Prozesslaufzeiten vor, die nur durch weitgehende Automatisierung erzielt werden können. Erfolgreiche Projekte brauchen daher eine geeignete Unterstützung durch Tools. Diese Komponente darf jedoch nicht überbetont werden. Die besten Tools nützen nichts, wenn die damit abgebildeten Prozess suboptimal und die durch sie realisierte Unterstützung der Anwender, Kunden, Mitarbeiter und des Managements unzureichend ist.
Den Schlüssel zum Erfolg beim Managen von Veränderungen sehen wir in der ausgewogenen Berücksichtigung folgender drei Hauptgestaltungsbereiche:
- Menschen
Kunden-, anwender- und mitarbeiterorientierte Organisationsentwicklung - Prozesse
Analysieren, Gestalten und Optimieren der
IT-Leistungsprozesse auf Basis von Best-practices - Tools
Abbilden und Automatisieren der
IT-Leistungsprozesse mit Hilfe von Standard-Software, Individuallösungen sowie Systemintegration