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Incident Management

Maximale Effizienz:
Tägliche Produktivität dank nahtloser IT-Unterstützung im Unternehmen

Ihre Service-Organisation ermöglicht eine reibungslose Arbeitsumgebung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um täglich ihre Produktivität zu steigern. Dank einer effektiven und strukturierten Bearbeitung von Service-Unterbrechungen – also Incidents – in Servity, können Ihre Kunden nahtlos arbeiten und ihre Ziele effizient erreichen.

 

Das Incident Management ist einer Ihrer wichtigsten Touchpoints zu den Menschen in Ihrem Unternehmen.
Mit Servity haben Sie den Überblick, den Sie brauchen, um Service-Unterbrechungen so schnell wie möglich beheben zu können

Service Desk entlasten durch intelligente Features

Servity ist dafür ausgelegt Automatisierbares zu automatisieren, Menschliches menschlich zu lassen. Der direkte Kontakt ist in vielen Fällen erforderlich, um der Anwenderin oder dem Anwender die Service-Wiederherstellung zu ermöglichen. In den Fällen, in denen dies nicht erforderlich oder reduzierbar ist, unterstützt Servity durch intelligente Features.

KI-gestützte Service-Wiederherstellung

Unsere KI-Engine entlastet den Service Desk durch Smart Suggest, automatisierte Klassifizierung und Zuordnung zu Mitarbeitergruppen, wodurch die Effizienz gesteigert und die Reaktionszeiten verbessert werden.

 

Self Service – Optimale User Experience

Geben Sie Ihren Anwenderinnen und Anwendern direkt auf deren Servity Landingpage Hilfestellungen, FAQs oder Anleitungen an die Hand. Nicht das richtige dabei? Kein Problem, dann einfach an den Service Desk wenden!

Servity Chatbot

Durch den Servity Chatbot können Anwenderinnen und Anwender ihre Belange melden, bekommen passende Antworten und werden durch Folgeaktionen geleitet.

Incidenterfassung

  • Self Service

    Im Servity Self Service können Anwenderinnen oder den Anwender Incidents schnell und einfach erfassen.

  • Chatbot

    Der Servity Chatbot erstellt intelligent aus einer Konversation heraus – nach vorheriger Abfrage bei der Anwenderin oder dem Anwender – Störungsmeldungen.

  • CTI Anbindung Service Desk

    Durch eine CTI Einbindung in Servity erhält der Service Desk Agent direkt alle erforderlichen Informationen auf einen Blick, zum Beispiel Anwenderdaten, laufende Service Requests, Ausstattung oder gemeldete Incidents. Damit kann er kontextbezogen auf die Anfrage der Anwenderin oder des Anwenders reagieren und einen Incident eröffnen.

  • E-Mail 2 Servity

    Sind Anwenderin oder Anwender gerade nicht mit dem Self Service verbunden, können sie auch über E-Mail ein Ticket in Servity eröffnen. Hier werden erforderliche Informationen gescannt und an die richtige Bearbeitergruppe geroutet.

  • Via Deeplink

    Hilfreich für Ihre Kolleginnen und Kollegen im Außendienst: Packen Sie Deeplinks zur Störungsmeldung hinter QR-Codes und ermöglichen Sie die Störungsmeldung von überall.

  • Ticketerstellung über Events

    Aus den umliegenden Monitoring Systemen interpretiert Servity Ihre Systemdaten und erstellt Events zu relevanten Statusänderungen. So können Sie bei einem Systemausfall schnell reagieren.

Service Desk & nachfolgende Bearbeitergruppen

Der Service Desk hat die Aufgabe, Service-Unterbrechungen so schnell wie möglich zu beheben. Dabei ist es wichtig, dass die Service Desk-Mitarbeiterin und der Service Desk-Mitarbeiter das dafür nötige Know How mitbringen. Mit Servity bekommen Sie einen schnellen Überblick über alle Daten, die erforderlich sind, um der Anwenderin oder dem Anwender zu helfen: Organisationsdaten und -zusammenhänge, Lösungsvorschläge aus Knowledge-Base-Artikeln, aber auch bisher gemeldete Incidents und Service Requests der Anwenderin oder des Anwenders. Mithilfe des Servity Service Desk Workspace ist all das auf einen Blick ersichtlich. Durch eine CTI-Anbindung erfolgt die Anzeige automatisiert. Die Servity KI-Engine generiert Lösungsvorschläge.

Während die Service Desk-Mitarbeiterin oder der Service Desk-Mitarbeiter auf Rückmeldung der Anwenderin oder des Anwenders warten, werden die Service Level-Messungen transparent ausgesetzt und haben somit keine negativen Auswirkungen auf vereinbarte Service Level.

 

Service Unterbrechung schnell beheben

Automatisches Routing

Melden eine Anwenderin oder ein Anwender einen Incident, so sind in der Regel die Kontextdaten schon vorhanden und lassen sich automatisch klassifizieren. Somit kann direkt die richtige Bearbeitergruppe zugewiesen werden und das Routing erfolgt automatisiert. Ebenso kann eine fachliche Eskalation natürlich manuell angestoßen werden.

Einfache Kommunikation

Über die Incident-Kommunikation kann eine einfache Kommunikation erfolgen. Anwenderinnen und Anwender sehen natürlich nur die für sie vorgesehene Kommunikation sowie Lösungsvorschläge oder Workarounds.

 

Kanban-Board

Ideal für die Kollaboration im Service Desk: die Board-Ansicht strukturiert die Incidents in Ticketform nach deren Status. Per Drag-and-Drop können Tickets in einen anderen Status versetzt oder Bearbeiter geändert werden.

User Zufriedenheit stärken

 

  • Knowledge-Base-Artikel ableiten – dann geht’s nächstes mal noch schneller
  • Zufriedenheitsumfrage
  • transparente Statusverfolgung
  • einfache Kommunikation

Weiteres aus der Servity Incident Management Toolbox

Ticketaktionen

Status, Bearbeiter,...

Masterincident

Verknüpfung mehrerer Incidents

Beobachten

Information bei Änderung

Event Management

Tickets aus Events erzeugen

Kommentare

@-Mentions, geschützt, öffentlich

Ticket-Triage

Tasks aus Tickets, Tickets aus Tickets...

Ihr Ansprechpartner

Senior Consultant

Sascha Marschall