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Problem Management

Für ein zuverlässig und allzeit verfügbares Service Management

Der Business Value eines professionellen Problem Managements ist ein reibungsloses Service Management. Wenn alle Ihre Services genau zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität funktionieren, dann wird Ihr Kerngeschäft bestens unterstützt. Damit das gelingt gibt es das Servity Problem Management!

Das Ziel des ITIL 4 Problem Managements besteht darin, die Ursachen von wiederkehrenden Problemen zu identifizieren, zu analysieren und dauerhaft zu beseitigen, um die Verfügbarkeit von IT-Services zu verbessern und Ausfallzeiten zu minimieren.

Mit dem Problem Management von Servity gehen Sie den Problem-Ursachen schnell auf den Grund und lösen diese nachhaltig!

  • Probleme frühzeitig erkennen

    Problems können in Servity direkt aus Incidents abgeleitet werden. Servity erstellt automatisch ein neues Problem und belegt alle Systemfelder vor. Wird ein Problem aus einem Incident erstellt, werden automatisch beide verknüpft. Außerdem wird der Kontext direkt mitgegeben. Das heißt: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welcher Service von einem Problem betroffen ist.

     

  • Zusammenhänge identifizieren

    Die Nachvollziehbarkeit und Verfolgung der Zusammenhänge zwischen Problems, Incidents, Knowledge Base Artikel und Service ist ein Schlüssel zum Erfolg zur Lösung eines Problems. Automatische Verknüpfungen entstehen beispielsweise wenn ein Problem aus einem Incident abgeleitet wurde. Manuelle Verknüpfungen erfolgen dann durch die Bearbeitenden selbst, zum Beispiel mit nützlichen Knowledge Base Artikeln, Workarounds oder auch Chanes.

  • Wichtiges priorisieren

    Jedes Problem enthält eine eigene Detailseite, auf der alle notwendigen Informationen für einen klaren Überblick gepflegt und bereitgehalten werden können, wie Beschreibung, Lösungsaktivitäten, Bearbeitende etc. Eine Priorisierung der Problems ist zur strukturierten Abarbeitung wichtig: Diese kann automatisch oder manuell erfolgen.

  • Produktivität fördern

    Ist ein Problem bereits bekannt, kann ein Known Error direkt abgeleitet werden. Liegt ein Workaround hierfür vor, wird dieser hier direkt dokumentiert. Handelt es sich beim Known Error um eine Großstörung, so wird dies hier ebenfalls festgehalten und betroffene User werden automatisch über die Landingpage in Servity informiert.

  • Nachhaltige Lösungen

    Ganz nach dem ITIL 4 Framework ist das Problem Management in Servity eng Verknüpft mit dem Change Management. So können Changes zur Lösung von Problems strukturiert angelegt und auch mit den jeweiligen Problems verknüpft werden.

  • User Zentrierung

    Durch die Servity Configuration Data Base ist auf den ersten Blick erkennbar welche Anwenderinnen und Anwender von einem Problem betroffen sind. So können Sie zielgruppenorientiert über Known Errors und Workarounds kommunizieren. Die Kommunikation kann direkt aus Servity erfolgen.

Für effizientes, Lösungsorientiertes Arbeiten

  • Kanban Boards mit Problem-Tickets
  • Einfach erkennen wer betroffen ist
  • Statusmodell nach ITIL 4 plus individuelle Status und Phasen nach Ihrer Organisation
  • Reporting & Dashboards
  • Visualisierung CI-Strukturen und Abhängigkeiten
  • E-Mail-Vorlagen
  • Kanban Boards
  • Dashboards
  • Workflowintegration

Incident Correlation

Mit Servity können Sie Incidents korrelieren und wiederkehrende Muster erkennen, um potenzielle Probleme zu identifizieren. Mithilfe des Reporting-Moduls sowie des Event Management-Moduls stehen Ihnen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung.

Problem Identification

Servity bietet Ihrer Service-Organisation die erforderlichen Werkzeuge zur Identifizierung und Priorisierung von Problemen aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit.

Root Cause Analysis (RCA)

Mit Hilfe der Verknüpfungen innerhalb Servity und deren Visualisierung können Sie auf einen Blick alle entscheidenden Auswirkungen eines Problems erkennen und deren Ursachenanalyse durchführen um letztlich die Ursache des Problems zu ermitteln.

Problem Resolution Workflow

Servity bringt ein Best Practice Set an standardisierten an ITIL 4 ausgerichteten Workflows für die Problembehebung und zur Verfolgung des Fortschritts mit. Über die leicht zu konfigurierenden Workflows können Sie diese selbst anpassen falls erforderlich.

Change Management Integration

Servity verzahnt ITIL 4 Practices so wie Sie es brauchen: Es erlaubt eine nahtlose Integration mit dem Change Management, um sicherzustellen, dass Lösungen angemessen getestet und implementiert werden, um negative Auswirkungen zu minimieren.

Knowledge Management

Servity verzahnt ITIL 4 Practices so wie Sie es brauchen: Es erlaubt eine nahtlose Integration mit der Wissensdatenbank, die bewährte Methoden, Lösungen und Workarounds für häufig auftretende Probleme enthält, um die Effizienz bei der Lösungsfindung zu verbessern.

Measurement & Reporting

Servity bringt im Reporting sowie mit seinen Predictive Maintenance Features alle Funktionen zur Erstellung von Berichten und Analyse von Trends mit um die Leistung des Problem Managements zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.

Problem Management in Servity

Mit dem richtigen Werkzeugkasten die richtigen Lösungen für Ihre Anwenderinnen und Anwender finden – das ist unser Bestreben. Bieten Sie Ihrer Service-Organisation den Service den sie braucht um ihre eigentliche Arbeit unterbrechungsfrei durchführen zu können.

Ihr Ansprechpartner

Senior Consultant

Sascha Marschall