Das Service Management muss seine Leistungsfähigkeit tagtäglich unter Beweis stellen. Damit diese Leistung messbar und vor allem sichtbar wird, gibt es das Service Level Management in Servity. Hier behalten Sie alle intern und extern getroffenen Vereinbarungen im Blick und zeigen, was in Ihnen und Ihrer Service-Organisation steckt.
Bilden Sie Ihre Verträge einfach in Servity ab: In Vertragsobjekten oder Messwerten. Dokumentieren Sie diese in Servity inklusive aller servicerelevanten Vertragsdetails – von der Vertragsdauer bis hin zu detaillierten Service-Details, wie Antwortzeiten oder Vertragsausprägungen. Diese Details stehen dann auch modulübergreifend zur Verfügung, beispielsweise im Service Request Management oder im Incident, Problem und Change Management.
Hier erfassen Sie ganz konkret die Service Level, die in den Verträgen vereinbart wurden und verknüpfen diese mit den jeweiligen Services.
Die vereinbarten Service Level Targets in Servity leiten sich aus den Service Level Agreements ab. Sie übersetzen die wörtlich formulierten Ziele in messbare Einheiten, wie beispielsweise Zeiten, Stück etc.
Hier werden die zu messenden Werte und deren Referenzwerte definiert. Pro Service können Messwerte und Messstrecken definiert und mit dem jeweiligen Agreement verknüpft werden. Anhand des Referenzmesswerts zeigt Servity mit einem Ampel-System, wo Vereinbarungen eingehalten werden und wo eine Abweichung vorliegt.
Das Servity Service Level Management dient als übergreifende Funktion in den weiteren Service Management Practices wie beispielsweise Service Request Management, Incident Management oder Availability Management.
So können beispielsweise Service-Verantwortliche direkt an ihren Services sehen, welche Messstrecken gemessen wurden und wann es zu Abweichungen der Referenzwerte kam.
Abweichungen von getroffenen Vereinbarungen werden schnell kritisch und erfordern umgehendes Handeln. Servity bietet ein automatisches oder manuelles Eskalationsmanagement an, um schnelles Eingreifen zu ermöglichen.
Innerhalb eines Workflows können einzelne Aufgaben eskaliert werden. Dabei wird eine vorgegebene Zeit definiert, die maximal zur Aufgabenerfüllung gebraucht werden darf. Ist der Schwellwert erreicht, kann beispielsweise eine Erinnerungsnachricht versendet oder aber eine vordefinierte Eskalationsaktivität durchgeführt werden.
Tickets können selbstverständlich auch an die jeweilige übergeordnete Stelle eskaliert werden. Dies umfasst die fachliche (zum Beispiel 2nd-Level zu 3rd-Level) oder disziplinarische Eskalation von Tickets.
