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Service Request Management

Servity entfaltet Ihr volles Automatisierungspotenzial & steigert gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Anwenderinnen und Anwender

Die von unseren Kunden am häufigsten eingesetzte ITIL 4 Practice ist das Servity Request Management. Wir legen Wert auf die End-to-End-Prozessbetrachtung für die optimale User Experience – und zwar in jeder Rolle. Vom intuitiven Self Service über Kontextaktionen bis hin zu Termin- und Chargenplanung sowie vollautomatisiertem Provisioning bietet Servity die Anwendung, die Ihnen Raum für die komplexen Veränderungsprozesse und die Innovationsgeschwindigkeit gibt, der eine Service Organisation sich heute stellen muss.

Ziel des Service Request Managements ist es, Anfragen von Benutzerinnen und Benutzern effizient und effektiv zu bearbeiten, um ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu erfüllen. Dies umfasst die Bereitstellung von Diensten, die Lösung von Problemen und die Erfüllung von Anfragen in einem angemessenen Zeitrahmen, um die Zufriedenheit der Benutzer zu gewährleisten und die Produktivität der Organisation zu unterstützen.

Automatisieren Sie Ihr Service Angebot

Flexible Orchestrierung

Services attraktiv anbieten

Abläufe smart modellieren

Umsysteme effizient anbinden

Die Servity Highlights
im Service Request Management

Über intelligente Workflowsteuerung, vordefinierte Aktivitäten und Schnittstellen ist eine Zero Touch-Automatisierung erst möglich. Definieren Sie Ihr Service-Angebot für Ihre Organisation und nutzen Sie den zu Ende gedachten Werkzeugkasten von Servity für Approval & Fulfillment, Massen-Request Fulfillment bei zum Beispiel Hardwarerollouts oder auch Anwenderabfragen wie zum Beispiel Nutzungsbedingungen.

Self Service

Mit Servity bieten Sie Ihren Anwenderinnen und Anwendern einen Single Point of Contact, um Ihr Service Angebot zu nutzen. Dieses finden sie im Shop, als Kontextaktion oder greifen über den Chatbot darauf zu. Wo ihre Service Requests stehen, können Anwenderinnen und Anwender komfortabel in der Statusübersicht auf ihrer Servity Landing Page nachvollziehen – Führungskräfte auch die ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dabei achten wir auf leichte Accessability und streben damit eine Konformität nach neuesten BITV Standards an. Zusätzlich gibt es Social Features, wie beispielsweise Bewertungsfunktionen, die Ihnen helfen, Ihr Service Angebot kontinuierlich zu verbessern.

Schneller finden ohne langes Suchen: Der Shop 

Der Servity Shop ist das Schaufenster der Serviceorganisationen. Das Look & Feel erinnert an bekannte Online-Shops – ist aber deutlich besser!  

Die Shop-Startseite präsentiert besonders prominent Service-Highlights, die zuvor von der Service-Organisation zusammengestellt wurden. Außerdem ist die Navigation über die sehr intuitive Menüführung entweder direkt zum Service oder über die jeweilige Service-Kategorie denkbar einfach.  

Ihr Service Angebot erstellen

Mit Servity erstellen Sie als Service Organisation das Service Angebot für Ihre Organisation und stellen einen Katalog mit bestellbaren Leistungen zur Verfügung. Dabei werden die Business Services aus Ihrem Angebot verknüpft mit dem Service-Angebot an Ihre Organisation. Sie hinterlegen ein Datenmodell, Formulare für den Bestellprozess sowie Prozesse für Approval und Fulfillment effizient anhand von Profilen. Innerhalb Ihres Service-Angebots gibt es klare Verantwortlichkeiten und Rollen. Diese können über Ihr Service Dashboard einsehen, in welchem Zustand sich ihr Service gerade befindet und ob es Änderungsbedarf gibt. Mit dem Servity Berechtigungsmodul haben Sie außerdem die Möglichkeit, Ihr Service-Angebot auf Ihre Kunden zuzuschneiden: Sowohl auf Kunden- oder Mandanteneben als auch auf Anwenderebene.

Approval

 

  • Hierarchiebezogen
  • Preisgrenzenbezogen
  • Mehrstufig
  • Mehrfach nutzbar
  • Fachliche Genehmigung
  • Einfach konfigurierbar
  • und vieles mehr

Fulfillment

 

  • Integration Fulfillmentsysteme
  • Regelbasierte Auto-Entscheidungen
  • Anbindung SAP, AD, Exchange, Intune, Fileshare, Sharepoint, uvm.
  • Synchronisierung
  • Regelbasierte Fulfillmentwege
  • BPMN Import
  • Einfach konfigurierbar
  • und vieles mehr

Workflow Engine

Unser Herzstück im Service Request Management ist die Servity Workflow Engine. Sie bietet im Approval wie im Fulfillment Workflow Designer flexible, vordefinierte Template-Aktivitäten zum Drag-and-Drop an. So können Sie entscheiden: Nutzen Sie unsere Best Practice Workflows für vordefinierte Service Klassen oder unsere Template-Aktivitäten, um Ihren Prozess in Servity abzubilden.

Die Workflows in Servity können Sie agil anpassen, wenn sich im Unternehmen etwas ändert. Workflows können per BPMN-Import über die GUI importiert werden und bekommen dort den letzten Feinschliff. Die von Ihnen definierten Workflows werden in den Use Case basierten Workflowprofilen zusammengefasst. Werden innerhalb eines Service Requests oder Changes ein Set an Workflowdefinitionen instanziiert und gebündelt, greift die Servity Workflow-Synchronisierung: Servity erkennt und berücksichtigt Abhängigkeiten zwischen Abläufen.

Dadurch enablen wir unsere Kunden zu echter Automatisierung.

Service Requests – smart mit Kontext 

Servity bietet jeder Anwenderin und jedem Anwender eine Sicht auf die von ihr oder ihm aktuell bezogenen Leistungen. Anwenderin oder Anwender haben nicht nur eine transparente Übersicht, sondern auch die Möglichkeit, direkt am zugewiesenen Service einen Service Request auszulösen. Benötigt jemand eine neue Software, so kann diese leicht über die Aktion am Client „Neues Zubehör“ bestellt werden. Da Servity den Client und seine Konfiguration kennt, kann es das Service Angebot an dieser Stelle um die passenden Bestandteile anpassen. Zum Beispiel kann zu einem Laptop Typ immer nur das passende Netzteil oder die passende Software zum Betriebssystem bezogen werden.

Neben den Service Requests, die die Anwenderinnen und Anwender für sich selbst auslösen können, bietet Servity – sofern berechtigt – dass Anwenderinnen und Anwender auch für andere Service Requests auslösen können. Auch dabei werden natürlich die Bezugsberechtigungen berücksichtigt.

Servity Integration Framework

 

  • State-of-the-Art-Technologien
  • API über GUI konfigurierbar
  • Importe und Exporte bequem über die GUI
  • Transformationen und individuelle Schnittstellen über den Servity Systems Integrator

Special Use Cases

Neben den klassischen ITIL 4 Anforderungen an Servity bringen wir Unterstützung für praxisnahe Use Cases mit, die Ihnen als Service Organisation helfen, Wert für Ihre Kunden zu kreieren.

Smartes On-, Off- und Crossboarding

Mit Servity können Sie alle erforderlichen Services zu Eintritt oder Umorganisation gekoppelt an die jeweilige Organisationseinheit automatisiert steuern und provisionieren. Die durchgängig kontextbezogene Aktivitätensteuerung stellt ein sicherheitskonformes, fristgerechtes Offboarding sicher.Unsere Plattform ermöglicht es Ihnen, Bestellungen für andere Benutzer unkompliziert und effizient zu verwalten. Durch eine benutzerfreundliche Bundle-Konfiguration können Sie maßgeschneiderte Pakete schnell zusammen- und bereitstellen, um die Bedürfnisse verschiedener Benutzergruppen optimal zu erfüllen.

Mit unserem Self-Service-Ansatz bieten wir Ihren Benutzerinnen und Benutzern die Möglichkeit, eigenständig auf Dienste zuzugreifen und Anpassungen vorzunehmen, was die Nutzerzufriedenheit erhöht und die Belastung des Support-Teams reduziert.

Unsere Plattform automatisiert den Prozess der Berechtigungsvergabe, indem sie Richtlinien und Regeln definiert, um sicherzustellen, dass Benutzerinnen und Benutzer, basierend auf ihren Rollen und Verantwortlichkeiten im Unternehmen, die richtigen Zugriffsrechte erhalten, .

Durch termingesteuerte Provisionierungsfunktionen können Sie Ressourcen und Dienste automatisch zu geplanten Zeitpunkten bereitstellen. So stellen Sie sicher, dass Benutzerinnen und Benutzer über die benötigten Ressourcen verfügen, wenn sie diese benötigen, und maximieren die Effizienz Ihrer IT-Infrastruktur.

Mass Request Management

Unsere Software Servity bietet eine umfassende Lösung für das Massen Request Management, die eine effiziente Chargenbildung ermöglicht. Mit unserer fortschrittlichen Terminsteuerungsfunktion können Sie die Bearbeitungstermine für Anfragen präzise planen und verwalten. Die Kapazitätssteuerungsfunktion ermöglicht es Ihnen, Ihre Ressourcen optimal zu nutzen und Engpässe zu vermeiden.

Durch die Aufgabenbündelungsfunktion können ähnliche Anfragen gruppiert und gemeinsam bearbeitet werden, was die Effizienz steigert und die Bearbeitungszeit verkürzt. Die Steuerung von On Site-Einsätzen wird nahtlos integriert und ermöglicht es Ihnen, vor Ort Unterstützung zu organisieren und zu verfolgen.

Mit unserer Software bieten wir eine nahtlose Anwenderintegration, die es Benutzerinnen und Benutzern ermöglicht, problemlos auf die Funktionen zuzugreifen und Anfragen zu stellen. Diese integrierte Benutzererfahrung verbessert die Benutzerzufriedenheit und trägt zur Effizienz Ihres Request Managements bei.

Die Service

Request Management Toolbox von Servity

Formulare

Aktionen

Eskalationen

Termin-Vereinbarung

Massenaktionen

Auftragstatusmodell

Anbindungen

Auftragsbündel

BPMN Import

Rollen

Regellisten

Aktivitätsvorlagen

Ihr Ansprechpartner

Senior Consultant

Sascha Marschall