„So können wir für die hohe Qualität der IT-Services einstehen“

Annika ist stellvertretende Teamleiterin IT bei DCON. Gemeinsam mit ihrem Team kümmert sie sich für über 130 Kolleginnen und Kollegen um die tägliche Bereitstellung und den Betrieb stabiler IT-Services. Für das Software- und Beratungsunternehmen ist dies besonders geschäftsrelevant: IT-Services bilden hier die Grundlage für die Zusammenarbeit für und mit Kunden. Incidents und vor allem Großstörungen müssen schnell behoben werden. Annika weiß, dass die Leistung der internen IT häufig daran gemessen wird, wie störungsfrei das IT Service Management läuft. Ihr ist es wichtig, dieser Verantwortung gerecht zu werden. Servity schenkt Annika die Gewissheit, jederzeit für die hohe Qualität der IT-Services einstehen zu können – vor allem dann, wenn es wirklich darauf ankommt.

 

„Als IT-Organisation möchten wir für die hohe Qualität unserer Services stehen. Mit Servity bekommen wir Störungen schnell in den Griff. Wir können einen richtig guten Job machen – und ermöglichen so, dass unsere Kollegen bei DCON das auch können.“

Annika, stv. Teamleiterin IT bei DCON

 

Mithilfe leistungsstarker Workflows und Schnittstellen zu Umsystemen automatisiert Servity das gesamte Incident Management bei DCON. Als Eingangskanal für die Anwender reduziert die Software schon im Vorfeld die Anzahl der eingehenden Tickets: Bei der Ticketerstellung zeigt Servity passende Knowledge-Base-Artikel und Informationen zu bekannten Großstörungen an. Viele Anfragen lassen sich dank dieser Smart-Help-Möglichkeit ohne Ticket an die IT lösen.

In Servity kann die IT-Organisation alle eingehenden Tickets mit wenigen Handgriffen kategorisieren, priorisieren und bearbeiten. Für Annika und ihr Team ist das von großer Bedeutung: Bei Störungen muss es schnell gehen. Auch unter einer Flut an Tickets müssen zeitkritische und vor allem sicherheitsrelevante Incidents direkt erkannt werden.

Servity sorgt hier für den nötigen Überblick: Geht ein Ticket bei der IT ein, kann es dank vollständiger Informationen (z. B. zum Melder, zum betroffenen CI und zum Standort) schnell beurteilt und bearbeitet werden. Bei einer telefonischen Störungsmeldung zeigt der sogenannte Service Desk Workspace automatisch alle relevanten Anwenderinformationen an. Mit nur wenigen Klicks kann Annika die Bearbeitung des Incidents selbst übernehmen oder sie einem Kollegen zuweisen. Der jeweilige Ticketstatus, der Bearbeiter und die gesamte Kommunikation mit dem Anwender sind am Incident hinterlegt und für alle Service Desk Mitarbeiter nachvollziehbar.

Annika und ihr Team können sich nun darauf konzentrieren, die Störung in den Griff zu bekommen. Innerhalb kurzer Zeit sind ihre Kollegen wieder arbeitsfähig und der laufende Betrieb sichergestellt. So wird die IT-Organisation ihrer Verantwortung gegenüber dem Management gerecht und genießt zudem das Vertrauen der Anwender bei DCON.

Servity ist Ihr Werkzeug für das Incident Management

 

Ihr Werkzeug für das Incident Management:

  • Multi-Eingangskanäle für Störungsmeldungen
  • Der Service Desk Workspace: zeigt bei Anruf relevante Informationen zum Melder an
  • Passende Ticketerstellung dank konfigurierbarer Formulare
  • Intelligentes Ticket-Routing zum passenden Bearbeiter
  • Einfache Priorisierung und Kategorisierung im Kanban-Board
  • Verknüpfung von Incidents, bspw. zum Major Incident und resultierenden Changes
  • Dokumentation der gesamten Kommunikation mit dem Anwender (via Mail oder Chat) am Ticket
  • Einsehbarer Ticketstatus mit Fortschrittsbalken auch für Anwender
  • Intelligente Anzeige von Hilfestellungen und Informationen bei Ticketerstellung

 

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